Toyota dùng chất lượng vượt khủng hoảng

Vào thời điểm cuối năm 2009, Toyota đã phải đối mặt với thách thức lớn nhất trong lịch sử phát triển của hãng. Vậy, họ đã làm gì để “vượt khó” một cách xuất sắc?

Ngày 21/01/2010, sau khi chính thức thông báo thu hồi 2,3 triệu xe tại Mỹ do lỗi dính chân ga, cổ phiếu của Toyota lập tức giảm 15%, mức vốn hóa thị trường của Toyota cũng giảm từ 143 tỷ USD (ngày 15/09/2009) xuống còn 136 tỷ USD.

Ngày 27/1, Toyota tăng thêm số xe triệu hồi, lên 4,26 triệu chiếc để sửa lỗi dính chân ga do tấm lót sàn xê dịch gây kẹt. Con số thu hồi này còn đạt tới mức kỷ lục khi có đến 5,35 triệu chiếc xe bị thu hồi tại thị trường Mỹ, khiến hầu hết các hãng thông tấn đều nhận định một tương lai u ám của Toyota. Đây là một cuộc đại khủng hoảng về chất lượng, nghiêm trọng hơn nữa là Toyota sẽ mất rất nhiều thời gian để lấy lại lòng tin từ phía khách hàng.

Liên tiếp những cuộc đại thu hồi khiến Chủ tịch Công ty Toyota (Nhật Bản) Akio Toyoda đã phải ra điều trần trước Ủy ban Kiểm tra và cải cách chính phủ của Hạ viện Mỹ vào ngày 24/02 về việc thu hồi 8,5 triệu chiếc xe của hãng.

Gần đây nhất, Toyota quyết định thu hồi 1,53 triệu xe Lexus, Avalon và các mẫu xe khác, hầu hết được bán trên thị trường Mỹ và Nhật để sửa lỗi rò rỉ dầu phanh và lỗi bơm nhiên liệu.

Như vậy, hơn một năm qua, Toyota đã thu hồi hơn 10 triệu xe hơi và xe tải trên toàn thế giới do lỗi kĩ thuật, từ kẹt dính bàn đạp chân ga đến và thảm lót sàn khiến xe tăng tốc đột ngột đến lỗi hệ thống phanh trên mẫu xe Hybrid bán chạy nhất của hãng, Prius.

Tuy nhiên, với kinh nghiệm 70 năm chế tạo xe hơi và đang nắm giữ rất nhiều bí quyết công nghệ sản phẩm và chế tạo cùng với nguyên lý thành công của Toyota bắt nguồn từ phương pháp sản xuất TPS (Toyota Production System)  - được khai sinh vài năm sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi cả nước Nhật phải làm mọi thứ để xây dựng lại cơ sở vật chất từ đống đổ nát – thì tính tới thời điểm hiện tại Toyota đã kiểm soát tốt tình trạng khủng hoảng đó.

Ông Vinco Socco – Phó Chủ tịch Toyota châu Á Thái Bình Dương (TMAP)

Chuyến thăm Nhật Bản dành cho các nhà báo từ châu Á Thái Bình Dương được tổ chức vào đầu tháng 11 vừa qua với sự tham gia của 50 thành viên, trong đó đoàn Việt Nam cũng trực tiếp tham dự. Chuyến thăm này cho phép giới truyền thông khu vực châu Á Thái Bình Dương cơ hội được tới thăm các trung tâm thử nghiệm về chất lượng và an toàn vỗn dĩ không mở cửa rộng rãi cho giới truyền thông. Cả đoàn đã có cơ hội đến thăm trung tâm nghiên cứu và phát triển của hãng xe đứng đầu thế giới này tại Nhật Bản ở thành phố Higashi Fuji, tỉnh Shizuoka và đại bản doanh Toyota ở Nagoya.

Ngay trong ngày đầu thăm và làm việc tại thủ phủ của Toyota, thành phố Nagoya, đoàn nhà báo đã có buổi họp và làm việc với lãnh đạo cao cấp của tập đoàn phụ trách trực tiếp hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hang. Trao đổi cùng Autonet, ông Vinco Socco  – Phó Chủ tịch Toyota châu Á Thái Bình Dương (TMAP) đồng thời kiêm nhiệm vai trò Giám đốc Quản lý chất lượng đại diện cho tiếng nói của khách hàng tại  khu vực châu Á, ông nói: “Toyota đã tăng cường các hoạt động kiểm soát chất lượng theo định hướng khách hàng. “Ủy ban đặc biệt về chất lượng toàn cầu” được thành lập lần đầu tiên vào tháng 3 năm 2010, với sự tham dự của các giám đốc quản lý chất lượng đến từ nhiều vùng khác nhau và đại diện đến từ các đơn vị thuộc Tập đoàn Toyota Nhật Bản. Phản ánh tiếng nói của khách hàng từng khu vực trong việc ra quyết định thu hồi xe. “Giám đốc quản lý chất lượng” trong từng khu vực sẽ chuyển yêu cầu của khách hàng về trụ sở chính, đồng thời họ cũng tham gia vào việc ra quyết định thu hồi xe. Đồng thời điều tra nguyên nhân của các vấn đề về chất lượng, xem xét lại các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng trong từng giai đoạn: thiết kế, sản xuất, tiếp thị và dịch vụ.  Xuất phát từ quan điểm của khách hàng ở từng khu vực, Toyota xác định các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường chia sẻ thông tin trên phạm vi toàn cầu và đảm bảo tính  minh bạch cao hơn nữa trong mọi hoạt động”.

Socco cũng nhấn mạnh chủ tịch Toyota, Akio Toyoda trước đó đã nói rằng, sự tăng trưởng của họ ở Mỹ có lẽ là nhờ sự phát triển của nguồn nhân lực trong công ty và ông tin rằng họ cần phải giữ vững sự phát triển của nguồn nhân lực để có thể đạt được sự phát triển.Tuy nhiên Socco cũng nói thêm rằng, châu Á Thái Bình Dương đang có được sự tăng trưởng mạnh, bởi vậy, việc cần làm của Toyota hiện nay là đảm bảo có được sự tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm.

“Nếu giữ vững mối quan hệ bền vững đó với mỗi khách hàng tại một thời điểm, chúng tôi tin rằng đó chính là nền tảng thực sự cho sự phát triển của Toyota. Không cần đến các chiến dịch marketing hay quảng cáo sản phẩm. Đó là những gì chúng tôi cố gắng làm và những gì chúng tôi sẽ tiếp tục làm”, Socco kết luận.

Sau cuộc gặp mặt, các nhà báo có chuyến thăm tới Trung tâm kỹ thuật Higashi Fuji, cách đại bản doanh của Toyota tại Nagoya 3 giờ đi xe. Đây là một nhà máy lớn, là trung tâm nghiên cứu và phát triển xe cũng như nơi diễn ra hầu hết các cuộc kiểm tra chất lượng xe Toyota.

Cũng tại đây, giới truyền thông được chứng kiến quá trình kiểm tra xe. Đó là một cuộc kiểm tra va chạm giữa một chiếc Toyota Crown Majesta (tương đương cỏa một chiếc Lexus GS 300 có giá 100.000USD) và một chiếc Toyota Yaris (giá dưới 30.000USD) với vận tốc 55km/h.

Ông Seigo Kuzumaki, Giám đốc dự án của trung tâm nghiên cứu phát triển (R&D Management Division) cho biết, khi va chạm xảy ra, cửa xe của hai chiếc xe có thể tự mở ra, đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thoát ra khỏi xe khi gặp tai nạn.

Cũng tại trung tâm công nghệ thử nghiệm này, ông Yuichi Kitagawa, trưởng dự án phát triển mô hình người ảo nói rằng, Toyota phát triển và sử dụng các “người ảo” – Thums (Total Human Model For Safety) -  trong các thử nghiệm về va chạm rồi mô phỏng lại toàn bộ quá trình va chạm, từ đó phân tích những chấn thương của người ảo. Từ bộ dữ liệu đó, Toyota sẽ phát triển những công nghệ mới nhằm nâng cao tính năng an toàn của xe. Hiện tại, Toyota có 70 “người ảo” bao gồm đầy đủ các phom người như người Âu, người Á, trẻ em, phụ nữ có thai… mỗi hình nhân có tới 2.000.000 phần tử và giá dao động từ 110.000 USD – 150.000 USD.

“Hiện tại, thời gian kiểm tra mỗi chiếc xe mới từ 1 đến 2 tháng với khoảng 100 lần kiểm tra bao gồm các phần như thân xe, hệ thống treo, tính ổn định”.

Trong khuôn khổ chuyến thăm này, các nhà báo cũng được Toyota trình diễn công nghệ mới – công nghệ An toàn chủ động (Pre-Crash Safety System) sẽ được sử dụng trên các dòng sản phẩm cao cấp Lexus trong một tương lai gần. Công nghệ này sẽ tránh được những va chạm đáng tiếc trong trường hợp lái xe mất tập trung. Cụ thể, khi xe gặp ở các vật cản (ví dụ như người băng qua đường), bằng hệ thống cảm biến, xe nhận biết rằng lái xe không có phản ứng phanh, lập tức máy tính sẽ ra lệnh xe phanh lại tự động. Đây là một công nghệ rất tiên tiến và thiết thực.

Tính đến thời điểm hiện nay, với quyết tâm củng cố lại lòng tin của người tiêu dùng đã tin dùng sản phẩm của hãng Toyota luôn kiên trì với các cuộc kiểm tra an toàn và, cố gắng hết sức để quá khứ không bao giờ lặp lại. Và điều mà Toyota đang quan tâm và nỗ lực thực hiện chính là đảm bảo và nâng cao chất lượng cho sản phẩm. Để làm được điều này, Toyota đã và đang:

- Thành lập Ủy ban đặc biệt về chất lượng toàn cầu để thực hiện các biện pháp cải tiến: tổ chức “Ủy ban đặc biệt về chất lượng toàn cầu” lần đầu tiên vào tháng 3/2010, với sự tham dự của các giám đốc quản lý chất lượng đến từ nhiều vùng khác nhau và đại diện đến từ các đơn vị thuộc Tập đoàn Toyota Nhật Bản. Điều tra nguyên nhân của các vấn đề về chất lượng, xem xét lại các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng trong từng giai đoạn: thiết kế, sản xuất, tiếp thị và dịch vụ. Xuất phát từ quan điểm của khách hàng ở từng khu vực, Toyota xác định các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường chia sẻ thông tin trên phạm vi toàn cầu và đảm bảo tính  minh bạch cao hơn nữa trong mọi hoạt động.

- Bổ nhiệm các Giám đốc Quản lý chất lượng đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong từng khu vực. Họ sẽ chuyển những mối lo ngại và yêu cầu của khách hàng tại từng khu vực đến trụ sở chính, đồng thời Giám đốc Quản lý chất lượng cũng tham gia vào việc ra quyết định thu hồi xe.

- Thành lập văn phòng công nghệ trong từng khu vực để tăng cường thu thập thông tin công nghệ. Bên cạnh đó là việc thành lập trung tâm đào tạo CF (Customer First) để nâng cao nghiệp vụ quản lý chất lượng của từng khu vực với tôn chỉ khách hàng là thượng đế.

- Kéo dài thời gian thử nghiệm cho một chiếc xe mẫu thêm bốn tuần để phù hợp hơn với các điều kiện sử dụng đa dạng của khách hàng.

- Thành lập Phòng Kiểm định sản phẩm, nơi mà 100 kỹ sư sẽ tiến hành đánh giá các mẫu xe từ quan điểm của khách hàng.

- Thành lập Ban Cải tiến chất lượng thiết kế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các tính năng hiện đại, nâng cao chất lượng thiết kế và để tăng cường nguồn nhân lực.

- Tăng cường nhân lực cho các hoạt động cải tiến chất lượng, bố trí khoảng 1.000 kỹ sư chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến chất lượng.

- Khẳng định công nghệ điều khiển bướm ga điện tử (ETC) lắp trên xe Toyota mang tính đa tầng có tác dụng dự phòng. Ngay cả khi xuất hiện một sự cố hiếm gặp, công nghệ này sẽ chuyển động cơ sang chế độ giảm hoặc tắt hoàn toàn. Cho đến nay vẫn chưa tìm thấy trường hợp nào tăng tốc ngoài ý muốn do lỗi của hệ thống này.

- Lắp đặt hệ thống phanh khẩn cấp (BOS) trên xe Toyota. Đây là thiết bị tiêu chuẩn trên toàn cầu từ năm 2010 nhằm nâng cao sự an tâm cho khách hàng khi điều khiển xe. Bên cạnh đó, các xe Toyota đời trước không có hệ thống BOS vẫn có thể dừng một cách an toàn chỉ với thao tác đạp chân phanh.

- Toyota coi “An toàn” là ưu tiên cao nhất trong sản xuất xe hơi. Vì thế, chúng tôi luôn tập trung phát triển các công nghệ bảo đảm an toàn (Nâng cấp các hệ thống PCS, VDIM…)

- Bên thứ ba đánh giá các tính năng an toàn của Toyota, trong năm 2010, Toyota cũng được các bên thứ ba đánh giá cao, cụ thể là bảy mẫu xe nhận được Chứng nhận Top Safety Pick (xe an toàn nhất) từ IIHS (Cơ quan bảo hiểm an toàn trên đường cao tốc) . Xe Toyota đã được JD Power xếp hạng số 1 năm 2010 trong sáu hạng mục về chất lượng theo tiêu chuẩn IQS, đây là kết quả cao nhất trong số các nhà sản xuất ôtô trên thế giới. Sản phẩm hạng sang Lexus LS đã đạt Hạng Nhất trong ba năm liên tiếp, được công nhận là “chiếc xe an toàn nhất tại Mỹ”.  Xe Toyota đã được JD Power xếp hạng số 1 năm 2010 trong năm hạng mục về chất lượng theo tiêu chuẩn VDS, đây là kết quả cao nhất trong số các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.