Big 3: “Khách hàng là thượng đế”

Hỗ trợ trực tuyến – một “sáng kiến” đang tỏ ra rất có hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng ở các công ty Detroit, Mỹ. Một phương thức có thể làm khách hàng thay đổi thái độ 180 độ.

Chrysler ghi điểm với khách hàng

Một thành viên trên một diễn đàn trực tuyến dành cho cộng đồng người đam mê Fiat 500 đã đăng lời chỉ trích nặng nề về “cái cửa nóc bị ma ám” đã biến anh từ một người yêu Fiat thành một người ghét Fiat. Anh phàn nàn về đại lý đã không giải quyết cho anh.

Ngày hôm sau, một thành viên khác với nickname “FiatCares” đăng phúc đáp: “Rất xin lỗi bạn về vấn đề mà bạn gặp phải… hãy để tôi giúp bạn nhé.” Và anh đề nghị chủ xe gửi cho anh số khung xe và tên đại lý mà anh đã đến sửa chữa.

Vài ngày sau, chủ xe nói trên trong tâm trạng rất phấn khởi hồ hởi thông báo tới tất cả các thành viên của diễn đàn được biết đại lý của Fiat đã không chỉ thay thế toàn bộ hệ thống (cửa nóc) cho chiếc xe của anh, mà còn biến nó thành “chiếc xe rất đẹp đẽ như mới”.

Đó chỉ là một chiến thắng nhỏ trong cuộc chiến mà tập đoàn xe hơi Chrysler mong muốn lấy lại sự yêu mến của khách hàng và làm vừa lòng khách hàng bằng các dịch vụ của mình.

Trong hơn một năm qua, công ty đặt trụ sở tại Auburn Hills đã thiết lập một nhóm chăm sóc khách hàng trực tuyến, tuy nhỏ nhưng phát triển khá nhanh, và công việc của nhóm là “lướt web” để tìm kiếm các đối tượng khách hàng đang cần sự giúp đỡ.

Pietro Gorlier, Trưởng phòng CSKH thương hiệu Mopar của Fiat-Chrysler

“Chúng tôi chỉ tham gia vào cuộc thảo luận khi nhận thấy ở đó cần sự giúp đỡ,” Pietro Gorlier, Trưởng phòng CSKH thương hiệu Mopar trong tập đoàn Fiat-Chrysler chia sẻ. “Vai trò của chúng tôi không can thiệp vào các cuộc trao đổi ý kiến cá nhân.”

Chrysler đưa ra sáng kiến này ​​là một phần của cuộc cải tổ sâu rộng trong bộ phận dịch vụ khách hàng sau khi nhận sự tiếp quản của Fiat SpA. Không chỉ Chrysler, mặc dù ban đầu họ không muốn tham gia vào cuộc cạnh tranh trực tuyến bởi những quan ngại về pháp lý, nhưng giờ thì tất cả các hãng xe hơi Detroit lại đang dấn bước vào “vùng mạo hiểm”.

“Họ không có lựa chọn, họ cần làm như thế và họ phải làm!” Donna Fluss, Chủ tịch hãng tư vấn DMG Consulting LLC và cung cấp dịch vụ khách hàng trong thời đại kỹ thuật số, cho biết. “Rõ ràng, nó có rủi ro bởi vì nó hoàn toàn mới mẻ. Nhưng sự thật là cho dù các doanh nghiệp có thích hay không thì trên các diễn đàn, khách hàng của họ đang nói về họ, nên họ cần phải là một phần của những cuộc trao đổi đó.”

Phương thức tiếp cận mới mẻ

Pietro Gorlier, từng giữ trọng trách tương tự tại Fiat trước khi chuyển sang Chrysler, cho biết làm sao để cung cấp dịch vụ khách hàng đúng là ưu tiên hàng đầu đối với một đội ngũ lãnh đạo mới. Họ bắt đầu bằng cách thay đổi số điện thoại. Trước đây, Chrysler chỉ có một số điện thoại duy nhất dành cho tất cả mọi đối tượng khách hàng gọi đến. Nhưng đến thời Gorlier, ông thiết lập những số điện thoại riêng dành cho từng nhãn hiệu xe cụ thể.

“Chúng tôi có những nhóm khách hàng hoàn toàn khác nhau. Một khách hàng gọi điện vì chiếc Jeep Wrangler có nhu cầu khác nhau so với khách hàng gọi điện vì chiếc Dodge Challenger.” Gorlier nói.

Ông chia nhóm hỗ trợ thành các đội riêng cho mỗi nhãn hiệu. Các đội này được đào tạo sâu hơn về nghiệp vụ, các khoá học giúp họ thấu hiểu về tính độc đáo của mỗi nhãn hiệu và họ cũng được tắm trong văn hoá của nhãn hiệu đó. Đây chính xác là hệ thống mà Gorlier đã từng phát triển ở Italy, nơi mà danh mục đầu tư của công ty đa dạng từ những chiếc xe phổ thông như Fiat cho đến những nhãn hiệu cao cấp sang trọng như Maserati.

“Cách tiếp cận khách hàng Maserati không thể giống như cách tiếp cận khách hàng Fiat”

Dù vậy, phương thức của Gorlier không phải là không bị phản đối. Sự phản đối đến từ nhóm luật sư của Chrysler. Họ phản đối động thái này ngày từ đầu, tuy nhiên Chủ tịch kiêm CEO Sergio Marchionne đã gạt bỏ những e ngại của họ bằng một cái xua tay.

“Hãy nhìn xem, nếu chúng ta làm đúng, chúng ta sẽ không gặp rắc rối” CEO Marchionne phát biểu trong cuộc họp thảo luận về sáng kiến.

Phải nói về thành tựu thì trong năm qua, các đội CSKH đã có được gần nửa triệu địa chỉ liên lạc của khách hàng và đăng tải hơn 3.000 tin nhắn trên các diễn đàn trực tuyến cũng như các website tương tự.

“Anh cần phải xuất hiện trên web và trên các trang mạng xã hội bởi vì đó là nơi mà cộng đồng người hâm mộ gặp gỡ nhau” Gorlier nói. “Nó rất hữu ích. Bởi nếu tôi đăng nhập vào blog của Jeep, nghĩa là tôi đang trò chuyện với khách hàng của Jeep.” Và đó là cuộc đối thoại hai chiều.

Ngoài việc giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng, “các nhóm đại sứ” của Gorlier còn báo cáo về những điều mà người tiêu dùng mong muốn ở nhãn hiệu đó. Đó là cách mà Chrysler đã thực hiện để lấy ý tưởng về gói nâng cấp cho mẫu Jeep JK-8 pick-up trở nên lực lưỡng hơn.

Bà Donna Fluss cho biết, cách tiếp cận của tập đoàn Fiat-Chrysler là sự kết hợp nhiều bài học thực hành tốt nhất trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng trực tuyến, nhưng “để đi đúng hướng là một thử thách đối với họ. Anh phải có những người được đào tạo tốt. Họ không chỉ là làm mà phải làm đúng.”

General Motors, Ford cũng nhập cuộc

General Motors (GM) có khoảng hơn 20 người luôn theo dõi hơn 100 diễn đàn trực tuyến. Công ty tập trung vào các web có lượng truy cập đông đảo và sôi động nhất. Họ tìm kiếm những chủ xe đang cần sự giúp đỡ và chỉ dẫn họ đến chuỗi hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có của công ty.

“Chúng tôi mới bắt đầu từ quân số nhỏ, và chúng tôi đang tham gia nhiều hơn và nhiều hơn nữa,” Phát ngôn viên GM Rebecca Harris cho biết.

Chương trình này đang tạo ra những ảnh hưởng tích cực về nhận thức thương hiệu, Harris nói, và lưu ý rằng những người bắt đầu với thái độ rất tiêu cực thường trở thành những người ủng hộ lớn nhất cho thương hiệu một khi họ nhận được sự quan tâm cá nhân (mà họ không yêu cầu) từ phía công ty.

Ford cũng đưa ra cách tiếp cận tương tự, tập trung vào các sản phẩm như Mustang và F-150 là những dòng xe có lượng người hâm mộ trực tuyến lớn.

“Chúng tôi lướt web để giúp đỡ khách hàng và cho họ biết Ford có sự hiện diện đúng lúc chỉ để họ biết rằng chúng tôi luôn quan tâm tới họ.” Scott Monty, quản lý mảng truyền thông xã hội. Đặc biệt, hỗ trợ trực tuyến trong tập đoàn Ford không giới hạn ở nhóm được phân công, mà ban lãnh đạo hãng khuyến khích bất cứ ai là nhân viên của Ford cũng có thể tham gia, “họ được khuyến khích tìm kiếm vấn đề và báo cáo lên ban giám đốc.” Monty nói.

Bảo An (theo detnews)