Vụ thu hồi của Toyota: Chông gai trở lại

Không quá thậm xưng khi cho rằng Toyota sẽ phải mất đến hàng năm trời mới có cơ may lấy lại niềm tin của hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới. Nhiều nhận định khác còn nghi ngờ cơn sóng gió này sẽ còn tiếp tục vần vũ Toyota.

Giống như nhiều khách hàng ruột của Toyota, anh Bob Manke, một giám đốc tài chính đã nghỉ hưu, cũng đang cảm thấy có phần “chua xót” khi sở hữu trong tay một chiếc Camry. Mặc cho Toyota đã thu hồi hàng triệu đầu xe để sửa chữa vấn đề về chân ga, Manke vẫn không khỏi ngán ngẩm mỗi khi nhìn ngắm báu vật cưng của mình. Theo như anh cho biết thì không chỉ có chân ga gặp trục trặc mà bảng điều khiển cũng phát ra những âm thanh khó chịu còn bộ phận trong thì tồi tàn. Manke dự định sẽ đổi sang một chiếc Buick Regal hoặc Volkswagen Jetta. Trên thực tế, không phải Manke sợ vấn đề chân ga sẽ dễ gây tai nạn cho anh. “Tôi không phải loại người yếu bóng vía đến thế” mà anh chỉ lo lắng về chất lượng nói chung của Toyota. “Nếu bạn hỏi tôi liệu tôi có mua lại một chiếc Toyota không ư? Câu trả lời chắc chắn là không.”

Thật vậy, để có thể lấy lại niềm tin từ những khách hàng như Bob Mankes thì Toyota còn phải trường kỳ chiến đấu. Đợt thu hồi xe vừa rồi đã gây ảnh hưởng không tốt đến số lượng tiêu thụ 8 mẫu sản phẩm bán chạy nhất của hãng. Sau những cố gắng ghi điểm trên thị trường xe hơi, Toyota lại để mất phương hướng của mình, và đó cũng là cơ hội ngàn năm có một cho những đối thủ sừng sỏ của hãng nắm bắt. Đương nhiên, trong lĩnh vực ôtô, chuyện phải thu hồi lại sản phẩm không có gì đáng ngạc nhiên, chỉ có điều trường hợp của Toyota lại đánh một đòn quyết tử, những thành kiến xấu vào tâm lý của khách hàng. Maryann Keller, tư vấn viên của Casesa Shapiro cho hay: “Đợt thu hồi quy mô lớn như vừa rồi có thể nhấn chìm tương lai của hãng, và hoàn toàn không có cách nào cứu vãn tình thế trong thời gian ngắn cả. Phải mất đến hàng năm kia.”

Ngậm ngùi chuyện thu hồi xe

Sự cố lớn nhất trong lịch sử hoạt động của Toyota thực sự đã làm cho hãng “dở sống dở chết”. Michael S. Sitrick, chuyên gia bình luận sản phẩm cho rằng ngay lúc này, Toyota cần phải có những hành động giải quyết kịp thời, điển hình là ra thông báo công khai. “Chúng tôi đang quay như chong chóng để tìm ra hướng đi mới.” Năm 2000, khi Ford Explorers hợp tác với Firestone, một hãng chuyên sản xuất lốp xe, John T. Lampe, sau này trở thành chủ tịch của chi nhánh Firestone ở Mỹ đã xuất hiện trên truyền hình để khẳng định với khách hàng rằng công ty của ông sẽ quan tâm tới họ và dành cho họ những sản phẩm mới, đáng tin cậy hơn. Ngược lại, giám đốc điều hành Akio Toyota lại chỉ biết ngồi đợi hàng tuần liền sau khi sự cố xảy ra rồi mới ra mặt nhận lỗi. Và hơn hết, ông lại có vẻ miễn cưỡng làm điều đó sau khi bị báo giới bắt bẻ ở Davos. Chưa hết, những người đứng đầu Toyota còn đổ hết mọi trách nhiệm cho nhau và không ai chịu nhận lỗi về mình cả. Shinichi Sasaki, trưởng phòng kiểm định chất lượng của công ty thừa nhận rằng hãng chỉ ra quyết định thu hồi xe vì bị công chúng thúc ép mà thôi.

Cuối tháng 1, Toyota mới bắt đầu đi tìm hướng giải quyết, công khai xin lỗi và hứa hẹn sẽ làm tốt hơn trong tương lai. Các kĩ sư của hãng cũng sửa chữa lỗi chân ga và đã trả lại những đầu xe đã sửa về chi nhánh của nó trên toàn cầu. Thế nhưng, câu chuyện vẫn chưa dừng lại khi Bộ trường  Bộ Giao thông Mỹ, Ray LaHood tổ chức kiểm tra sản phẩm có sự công chứng của hạ nghị viện Hoa Kỳ vào ngày mùng 3 tháng 2 vừa rồi. Họ đề nghị những khách hàng của Toyota nên dừng ngay việc sử dụng những đầu xe đã được thu hồi cho đến khi bên Toyota thực sự giải quyết được vấn đề kỹ thuật này.

Vậy là các chi nhánh của Toyota đã phải đối phó với hàng loạt cuộc điện thoại thắc mắc từ phía khách hàng. Joel Johnson, giám đốc dịch vụ của Toyota lên tiếng: “Nhận định của họ (cụ thể là ông LaHood) đã gây hoang mang cho rất nhiều khách hàng và làm cho các chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn. Điện thoại liên tục đổ chuông. Bạn thấy đấy, mỗi một tuyên ngôn như thế của họ lại trở thành tuyên ngôn vàng.”

Trong khi đó, một vài chuyên gia về an toàn lại đang băn khoăn liệu mọi cố gắng sửa chữa của Toyota có mang lại chút hiệu quả nào không. Còn LaHood lại đang cân nhắc lỗi này thuộc về cơ học, như Toyota khăng khăng bào chữa hay hệ thống điều chỉnh mới là nguyên nhân chính. Ông cũng nói thêm chính phủ Mỹ có thể xem xét những thiệt hại mà khách hàng của Toyota đang phải hứng chịu.

Những người cầm quyền ở Toyota cho hay công ty sẽ không đánh mất uy tín của sản phẩm. Một vài năm trước đây, Toyota đã mở rộng sự bành trướng, dễ dàng nhân đôi doanh số từ năm 2000 đến 2008, nhưng đó cũng chính là lúc chất lượng của hãng gặp vấn đề. Năm 2006, những nhà sản xuất ôtô đã mở một chiến dịch mang tên “Khách hàng là thượng đế” để tháo gỡ những sai lầm trên. Tuy nhiên, James Lentz, tổng giám đốc của Toyota tại Mỹ lại thừa nhận tại buổi họp báo gần đây nhất, ngày 1 tháng 2 rằng “Chúng tôi cần phải thận trọng và nỗ lực gấp đôi để đảm bảo biến cố này sẽ không tái diễn nữa.”

Hiện, hàng triệu đầu xe Toyota đang được thiết kế và sản xuất trước khi công ty tung ra những mẫu sản phẩm chất lượng cao mới. Nhưng chính vì thế mà nguy cơ mắc tiếp những sai lầm về chất lượng sẽ càng cao hơn và có thể sẽ khiến Toyota lại phải chua xót khi thu hồi sản phẩm về. Vào ngày 3 tháng 2, chính phủ Nhật đã yêu cầu Toyota phải kiểm tra phanh của những mẫu thiết kế mới nhất thuộc dòng Prius sau khi một số khách hàng phàn nàn rằng hệ thống phanh này đôi lúc phản ứng chậm và tỏ ra không hiệu quả trên những bề mặt trơn trượt. Ở Mỹ, theo trang web chính của viện an toàn giao thông quốc qua (NHTSA), các chủ nhân của Prius 2010 đã đệ lên 111 đơn phàn nàn. Trong khi đó Chevrolet Malibu chỉ nhận được nhiều nhất 2 đơn khiếu nại từ sản phẩm của họ. Hiện NHTSA đang tiến hành điều tra các vấn đề xung quanh sự cố của Toyota.

Tất cả những khó khăn trên buộc khách hàng ruột của Toyota phải để mắt đến những nhãn hiệu khác. TrueCar, một trang web giúp khách hàng có thể khảo giá xe hơi đã thống kê như sau, từ ngày 1 đến 25 tháng 1, số người có hứng thú với sản phẩm của Toyota đã giảm xuống 12%. TrueCar cho biết Kia, Ford (F) và Honda (HMC) là những ông lớn được nhiều lợi lộc nhất từ thất bại ê chề của Toyota. Theo Jesse Toprak, phó giám đốc của TrueCar, Toyota nên giảm giá các sản phẩm, “tình hình không giống 10 năm trước đây, khi khách hàng của Toyota có thể dễ dàng cho qua mọi chuỵên. Thử nghĩ xem, giữa một chiếc Toyota Corolla vừa bị thu hồi và một chiếc Honda Civic cùng giá đó, người ta sẽ chọn sản phẩm nào?”

Chất lượng là đầu bảng

Một mảng quan trọng mà Toyota cần tập trung là làm thế nào bồi đắp được mối quan hệ của hãng với các nhà cung cấp linh kiện. Toyota cho biết hãng phụ thuộc rất nhiều vào những cơ sở sản xuất bên ngoài. Nhưng mấy năm trở lại đây, vai trò của những nhà cung cấp thiết bị dường như bị mờ nhạt đi rất nhiều. Họ cho rằng Toyota đã bớt đi 10% phần ăn chia của mỗi thế hệ nhà cung cấp. Các chuyên gia thì lại bình thản trước tình huống này vì theo họ, chuyện ăn chia như thế xảy ra như cơm bữa, và rằng có thể chấp nhận được trên thương trường đầy cạnh tranh khốc liệt như thị trường ôtô. Eric Noble, chủ tịch của CarLab, một hãng tư vấn bày tỏ rằng thậm chí trước khi thu hồi xe, các nhóm khách hàng đặc biệt cũng tỏ ra hứng thú với Chervolet Malibu hơn Toyota vì linh kiện của Cher tốt hơn Toyota rất nhiều.

Toyota khẳng định hãng sẽ chuyên tâm vào việc củng cố chất lượng xe hơn bao giờ hết. Tuy vậy, công ty cũng có thể cần phải xem xét lại toàn bộ các mặt như thiết kế, kỹ thuật và tổ chức sản xuất, giống như Ford đã thực hiện sau vụ thất bại thảm hại với Explorer. Đơn giản mà nói, Toyota sẽ phải quyết định xem liệu cái đích trở thành hãng xe hơi lớn nhất thế giới có xứng đáng cho mọi nỗ lực mà hãng đang tập trung đến từng chi tiết để trụ vững trên thương trường cũng không kém phần khốc liệt như một chiến trường như hiện nay hay không.

(Nguồn: Businessweek)